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淘品牌茵曼的双11故事 既要疯狂也要理智女装折扣店

发布时间:2019-08-16 20:18:55 阅读: 来源:核桃厂家

2014年阿里巴巴在美国上市,女装品牌“茵曼”作为淘品牌的成功典型,写进了阿里巴巴的招股说明书,创始人方建华还获邀赴美见证了阿里巴巴的上市。

2010年,茵曼加入了双十一大促,以660万的日销售业绩位列淘品牌女装前三名。2011年,以1787万日销售额位居天猫女装品牌榜首。2012年,以单日销售额7000万刷新品牌历史纪录,订单交易量达33万。2013年,茵曼当日销量突破1.2亿,成为双十一全网销量第一女装品牌。

茵曼在双十一大促里出人头地的背后,是跌宕起伏的危机处理经历。

ERP崩溃客户大骂2小时

2010年双十一大促,茵曼遇到了品牌创立过程中最大的危机,ERP系统崩溃,缺货200万件左右,无法发货的订单量达1万多单。

茵曼相关负责人表示,茵曼当时在确认这一信息后,发动客服逐个打电话联系客户解释茵曼所面临的问题。一名茵曼商品运营专员说道:“当时,一个客户不太清楚他的订单出了什么样的情况,他什么都没有听我说,就把我骂了整整2个多小时,说实话当时都把我骂哭了。”

而最终,茵曼咬紧牙关度过了这一困局。

茵曼当时动用一切资源从各地库存调动货品,在经过多方的协调和努力后,最终退货金额只有约20万。

第一年的双十一大战,茵曼站稳了脚跟。

EMS爆仓

2010年的双十一茵曼承受住了销量带来的压力和挑战,之后每年以几何速度增长的销量也使得茵曼不断面临新的挑战。漏发货、少发货、库存量超过原有仓库库存容量等问题一直伴随着茵曼。

据茵曼统计,去年双十一当天,由于系统繁忙,更新库存下载订单不及时,茵曼造成断货400多件,集中在清仓和秒杀款,断码相对多的是大码,集中在连衣裙、卫衣、针织衫等品类。

茵曼客服主管金樽在接受记者采访时表示,在2013年的双十一,茵曼主要合作的快递公司是EMS。2013年双十一物流爆仓,EMS首当其冲。在11月14~15日之后EMS就已经基本上处于物流更新瘫痪的状态了。很多客户的包裹发出去之后没有物流信息,甚至连揽收记录都显示不了。每天都有无数的客户在吐槽物流问题,客服每天的精神高度紧绷。

面对许多物流查询无果的情况,茵曼按照客户的订单,重新用顺丰快递补发一份新的包裹出去。投诉专员及时跟进客户补寄过去的包裹,并第一时间致电客户提醒收货。通常几天后,客户的另外一个包裹也到了。客户收到之后主动联系了客服,并且配合把多收到的包裹退了回来。

提前分流

今年的双十一,茵曼会有什么样的业绩表现,依旧是一个未知数。

有了前面两次危机的教训,为最大程度避免断货、断码等情况发生,茵曼推出了双十一543个专供款,备货52万件,鞋包类备货超过4000万件;再根据顾客收藏量、好评率等数据进行客观评估,选出了最有把握热卖的慢活良品系列的11款产品。

茵曼设计总监助理晚晴向记者透露,茵曼设计部从接到双11的开发任务之后,专门成立了双11设计团队进行产品的专事设计。

从前期的设计企划开始,双11组的设计团队每天需收集300款以上的服装款式资料,设计总监从成百上千张的设计图稿中海选出100张设计稿做成样衣,再根据100款样衣实际效果从中最终选定11款,作为今年双11的11款慢活良品。

二次工艺组为了配合双11的工艺图稿,连续几周连夜赶工,通常是当夜设计图稿,当夜发往合作工厂做版。车版组加班加点通宵赶制样衣。

今年慢活良品系列采用了双11预售形式。据茵曼不完全统计,截至10月29日,已有3万多人下单,下单金额超过1000万。

为了应对双11的大量货单,茵曼仓库物流部门由原来的160人增加到1700人。同时,为了缓解仓库压力,今年茵曼迁入占地面积近3万平方米的新货仓,所有包装预先折叠完整,以快速包装发货。对预售商品包装完毕,只要完成尾款交付,便可立刻发货。

茵曼方面告诉记者,从今年7月份开始,超过480人的专业客服团队相继就位,其中茵曼主战场270多人,商贸学校支援学生160多人,400客服50多人。

双11战线很长,既要疯狂也要理智,持续健康做品牌的需求日益凸显。方建华表示,健康双11不仅是价格健康、物流健康,也包括客户体验健康、心态健康、新项目扶持健康、备货健康等方面。

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