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【资讯】电商时代售后服务成了一团乱麻

发布时间:2020-11-13 14:27:29 阅读: 来源:核桃厂家

双12将至,众多家电商铺开启了新一轮促销,然而,在线下改善的售后服务却随着双11的远去,在线上爆发了不少问题,让消费者对线上选购家电的心生退意。  双12将至,众多家电商铺开启了新一轮促销,然而,在线下改善的售后服务却随着双11的远去,在线上爆发了不少问题,让消费者对线上选购家电的心生退意。

电商产品的售后服务成为投诉、差评的集中点

双11期间,南京的周小姐在京东商城上购买了一台某品牌的洗衣机,第二天就到的产品在一个月内都没有安装使用上,让人匪夷所思。根据相关规则,购买后,消费者可以享受到商家的免费安装服务。然而在安装过程中,安装人员多次索要钱财用于更换水管,态度敷衍,安装后不检查便直接离开。等周小姐试用洗衣机时发现,进水管和出水管均漏水,出水管连接口更是出现了断裂,家里的地板直接被水浸泡。与售后人员联系,请其上门解决,但却遭拒,对方称“安装过了,已不在我管辖范围内”。而商家客服却表示:该品牌的安装和维修统一外包给了另外的公司,电商只负责售卖,有事与售后联系。此后便不再理睬。周小姐不得不自己找人安装。

无独有偶,家住无锡的王先生显然更加气愤,线上购买的某品牌水龙头式净水器居然无处可修。当地售后维修站工作人员表示,线下没有这款产品,所以没法修。致电官方客服,被告知由于不在同一城市,网上店铺也不提供维修,只邮寄了几个配件让消费者自行更换。王先生表示当初购买时,网页上明明写着“上万家服务网点,覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语,当产品出现问题时,却没有一家售后网点可以维修,显然是夸大宣传。

据2018家电行业消费数据报告显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现,网购占78%。消费者投诉的家电中,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类,空调投诉占总投诉的21.46%,家用小电器占21.26%。

据分析,网购家电的主要问题一是网购家电运输途中损坏难界定;二是网购家电低价活动猫腻多,消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货,以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单;三是家电维修售后服务纠纷多,家电在三包期内出现问题,售后可以维修但认为不属于三包范围,而消费者认为属于质量问题,在质保期内就应该免费维修。在京东、淘宝等电商平台上,消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。电商的快速发展也让家电的售后乱象迅速膨胀。

电商产品无人维修

在电商售后中,出现了很多不同的问题。

比如夸大宣传。一些宣称“全国联保”的品牌,售后服务网点其实很少,不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量,在售后问题上“夸下海口”,通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑,当产品出了问题时,却置之不理。

再比如免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后,往往隐藏着各种花钱的陷阱。维修只有部分配件能免费更换,但邮费需要买家承担。如需上门服务,上门费、工时费也得买家支付。

电商产品在线下维修点遭遇区别对待。在电商平台购买的商品,需要维修时,经常遇到平台客服将问题推给厂家,厂家又以产品是网上销售为由,将责任推给电商平台的情况。据专业人士表示,网上店铺很多是代理商,和线下品牌直营店的销售渠道不同,型号也不一致,因此线下维修站点会拒绝维修。其主因还在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

除此以外,像周女士遇到的家电品牌将售后服务外包第三方维修服务商,第三方却不负责任也是普遍存在的现象之一。正所谓,条条大路通罗马,不同的问题却殊途同归的变成了同一个结局:线上不愿修、线下不愿管。

到底线上购买的家电产品应该谁负责维修?其实家电产品出售之后,电子商务平台和家电厂商都有相应的责任。但是不诚信的商家总能找到各种投机取巧的办法推卸责任,所有,消费者在网购家电产品时,首先应当尽量选择靠谱、正规的网购平台和商家。售后维护时选择正规官方的统一售后服务点,提前问清收费标准,维修时索取维修凭证和发票,保障自身利益。

电商售后成为了第三方服务商的新蛋糕

目前,线上的家电售后主要分四种类型,第一类是厂商组建自有售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,其均有自己的售后电话及客服;第二类为组合型,如惠而浦、三洋、帝都、荣事达,这些品牌均隶属于惠而浦中国,共用同一个售后体系;第三类为外包型,如奥克斯、威力等,它们将售后服务外包,权责分明;还有一类就较为灵活,如扬子、樱花等,消费者要享受售后服务则需先联系店铺,由店铺售后人员直接在网上报修,无官方售后,不提供400电话。三四两种都属于外包第三方维修服务商。

一位维修人士透露:“除了安装环节容易有猫腻,家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说,一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’,小问题能说出大毛病,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间,都是第三方获利的重点。”

据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。而运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌共享此站点,可以进一步节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。然而第三方维修服务商很多都是个体户,其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系,造成了售后服务方面乱象频出,比如无病假修、小病大修等,商家便可以从中谋得更多的利润。

随着线下维修的不断整合整改,日趋规范化,留给第三方维修服务商的空间越来越小,线上售后服务却由于发展迅速,很多品牌的线上和线下销售代理商不同,售后维修渠道也并未打通,已然成为了第三方维修服务商眼中一块待开发的金矿。

随着网络技术与商业贸易的深入融合,电商开始转型升级,这种转型的完善和健全与售后服务密不可分,只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。优质的售后服务不仅能可以获得消费者的好评,为他人在线交易提供可靠参考,还可以以周到的服务来获得第二次消费,甚至第三次,以此建立长久的商客关系。尽快优化和完善售后服务才是家电电商们的当务之急。

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