【资讯】电商时代售后服务成了一团乱麻

双12将至，众多家电商铺开启了新一轮促销，然而，在线下改善的售后服务却随着双11的远去，在线上爆发了不少问题，让消费者对线上选购家电的心生退意。　　双12将至，众多家电商铺开启了新一轮促销，然而，在线下改善的售后服务却随着双11的远去，在线上爆发了不少问题，让消费者对线上选购家电的心生退意。

电商产品的售后服务成为投诉、差评的集中点

双11期间，南京的周小姐在京东商城上购买了一台某品牌的洗衣机，第二天就到的产品在一个月内都没有安装使用上，让人匪夷所思。根据相关规则，购买后，消费者可以享受到商家的免费安装服务。然而在安装过程中，安装人员多次索要钱财用于更换水管，态度敷衍，安装后不检查便直接离开。等周小姐试用洗衣机时发现，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是出现了断裂，家里的地板直接被水浸泡。与售后人员联系，请其上门解决，但却遭拒，对方称“安装过了，已不在我管辖范围内”。而商家客服却表示：该品牌的安装和维修统一外包给了另外的公司，电商只负责售卖，有事与售后联系。此后便不再理睬。周小姐不得不自己找人安装。

无独有偶，家住无锡的王先生显然更加气愤，线上购买的某品牌水龙头式净水器居然无处可修。当地售后维修站工作人员表示，线下没有这款产品，所以没法修。致电官方客服，被告知由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只邮寄了几个配件让消费者自行更换。王先生表示当初购买时，网页上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，显然是夸大宣传。

据2018家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现，网购占78%。消费者投诉的家电中，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类，空调投诉占总投诉的21.46%，家用小电器占21.26%。

据分析，网购家电的主要问题一是网购家电运输途中损坏难界定；二是网购家电低价活动猫腻多，消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货，以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单；三是家电维修售后服务纠纷多，家电在三包期内出现问题，售后可以维修但认为不属于三包范围，而消费者认为属于质量问题，在质保期内就应该免费维修。在京东、淘宝等电商平台上，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。电商的快速发展也让家电的售后乱象迅速膨胀。

电商产品无人维修

在电商售后中，出现了很多不同的问题。

比如夸大宣传。一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。

再比如免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后，往往隐藏着各种花钱的陷阱。维修只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。

电商产品在线下维修点遭遇区别对待。在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台的情况。据专业人士表示，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此线下维修站点会拒绝维修。其主因还在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

除此以外，像周女士遇到的家电品牌将售后服务外包第三方维修服务商，第三方却不负责任也是普遍存在的现象之一。正所谓，条条大路通罗马，不同的问题却殊途同归的变成了同一个结局：线上不愿修、线下不愿管。

到底线上购买的家电产品应该谁负责维修？其实家电产品出售之后，电子商务平台和家电厂商都有相应的责任。但是不诚信的商家总能找到各种投机取巧的办法推卸责任，所有，消费者在网购家电产品时，首先应当尽量选择靠谱、正规的网购平台和商家。售后维护时选择正规官方的统一售后服务点，提前问清收费标准，维修时索取维修凭证和发票，保障自身利益。

电商售后成为了第三方服务商的新蛋糕

目前，线上的家电售后主要分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力等，它们将售后服务外包，权责分明；还有一类就较为灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务则需先联系店铺，由店铺售后人员直接在网上报修，无官方售后，不提供400电话。三四两种都属于外包第三方维修服务商。

一位维修人士透露：“除了安装环节容易有猫腻，家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说，一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大毛病，特别是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间，都是第三方获利的重点。”

据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。而运营一个外包维修站，每年的成本仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌共享此站点，可以进一步节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。然而第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，造成了售后服务方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家便可以从中谋得更多的利润。

随着线下维修的不断整合整改，日趋规范化，留给第三方维修服务商的空间越来越小，线上售后服务却由于发展迅速，很多品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道也并未打通，已然成为了第三方维修服务商眼中一块待开发的金矿。

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电商开始转型升级，这种转型的完善和健全与售后服务密不可分，只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。优质的售后服务不仅能可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。尽快优化和完善售后服务才是家电电商们的当务之急。

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